La calidad de servicio… Factor crítico de éxito.
El sector industrial ha sido, y sigue siendo en muchos países, el centro vital de la economía, el principal sector generador de valor y beneficios. Ahora bien, en la nueva concepción de la gestión empresarial, el focus en la Cultura del Servicio ha venido a ocupar el lugar central, y llega a arropar la eficiencia productiva. Y no sólo porque los servicios se hayan convertido en una fuente de alta actividad en la generación de empleo y riqueza para las naciones. Hay algo más.
En el mundo empresarial, se ha tomado conciencia de la importancia del cliente. Las organizaciones de negocios no pueden dar por seguro al cliente y, menos aún, su lealtad… pero no hay cliente satisfecho sin proveedor confiable. De allí parte la tesis central de la Cultura del Servicio. Sin embargo, hoy día son pocas las organizaciones que poseen o están desarrollando una cultura inspirada en esa nueva concepción. Y se requiere estructurar la organización, aún la industrial, como una gran red de proveedores y clientes, tanto internos como externos.
Hasta la Organización Internacional de Normalización (ISO) que, durante los años 90 mantuvo una norma especial para el área de Servicios, cambió muy pronto su concepción, y se produjo así la integración de los servicios y los productos. Con el paso del tiempo, el servicio resaltó como algo presente en todo proceso de producción y entrega de valor al cliente. Los productos han quedado a la par de los servicios, dentro y fuera de las organizaciones. Es más, todo servicio es un producto en términos de resultado de un proceso; y sin servicios adecuados a las exigencias del cliente, todo producto queda en posición deficiente.
Proveer servicios y satisfacer exigencias de calidad, más que una constante, es el centro vital de todo grupo social u organización, desde la familia a la gran corporación. Y esto es aceptado por todos. Sin embargo, son pocas las organizaciones que han pasado de la aceptación o lo declarativo a la aplicación continua y sistemática en el día-a-día. Es que no basta con la buena intención; se requiere de un sistema de soporte. Tampoco es suficiente una buena conceptualización. Pero… no es algo difícil de implantar.
Se requiere un cambio significativo, que implica la estructuración de una efectiva red de proveedores y clientes (internos y externos) y su manejo eficiente en la cotidianidad de la empresa. A tal efecto, hay que considerar los seis pilares de un sistema de negocio basado en la cultura del servicio. A continuación, se indican cuáles son estos pilares o fundamentos.
En primer lugar, destaca la orientación al cliente, como árbitro final de la calidad del producto y del servicio. En segundo lugar, están el liderazgo y la coherencia de objetivos. El tercer lugar lo ocupa el personal. Se trata de alinear exigencias con competencias; esto se llama facultamiento. En cuarto lugar, está la relación asociativa con los proveedores internos y externos, vía acuerdos de servicio. Quinto: la mejora continua de los procesos y la innovación.
¿Y el sexto fundamento? Consiste en alinear la estrategia y la orientación a resultados con las expectativas de todos los grupos que participan en el negocio.
Vemos así que la eficiencia productiva se logra mejor como resultado de haber asumido, entre todos los integrantes de la organización y participantes del negocio, vía acuerdos de servicio mutuo, su rol de cliente que sabe qué exigir a los responsables de los procesos y, paralelamente, su rol de proveedor confiable ante otros.
En el Conversatorio, hablaremos del cómo hacer… y qué tenemos a la mano para activarnos.
Lic. Francisco Mosquera
Egresado en Ciencias Administrativas y Gerenciales, con postgrado en Gerencia, mención Calidad y Productividad.
